lunes, octubre 31, 2011

Redes sociales: community manager o imitando a un pulpo


Mientras hay muchísimos sitios para publicar contenido de todo tipo (video, texto, audio, mezclas, etc.) hay muy pocos autores, artistas o experimentadores produciéndolo. Quizás se trate de falta de interés, de miedo ante las nuevas posibilidades o falta de comunicación. Sea como fuere vamos hacia un momento en el que la capacidad de generar y cristalizar ideas dará ventajas.

La burbuja de los community managers
La sobreoferta de profesionales de la comunicación y el afán de las empresas, no sólo dueñas de marcas reconocidas, han creado un ambiente ideal para que los community managers se reproduzcan como hongos.

Por un lado están los usuarios y consumidores quejándose, sobre todo, de los servicios y productos con los que conviven diariamente y por otro los pseudogurúes cundiendo pánico con afirmaciones tajantes: “el que no tiene fan page no existe”, “hay que generar conversación (así sea entre los community managers”), “hay que estar moviendo los canales de social media todos los días (y la ortografía es lo de menos)”, “el trabajo de community manager es de 7/24”.

Lo importante es estar
Partiendo de la frase there is no such thing as bad publicity except your own obituary, la mayoría de las agencias encargadas de gestionar la presencia de una marca en Internet se preocupa más por chatear en diferido con la comunidad que por generar contenido de calidad.

Así como hace quince años, más o menos, todos los gerentes querían una página web estática, copia fiel de su anuncio en páginas amarillas, los de hoy ruegan por una cuenta de Twitter, una página de fanáticos en Facebook que se mueva y un canal en Youtube súper cool, aunque sus compañías sólo produzcan noticias importantes cada tres meses, el correo electrónico de servicio al cliente esté inactivo y en su vida hayan producido un comercial para televisión. Los clientes lo quieren todo ya, lindo y sin problemas. Y entonces ¿a todo hay que decir que sí?

Firmar sin leer
Cuando un community manager acepta administrar una página de fanáticos, una cuenta de Twitter y demás canales que al sacrosanto cliente se le ocurrió crear se está condenando. El community manager tiene funciones que no deben confundirse con las del redactor, productor de video o músico, sólo por citar algunas profesiones.

Del mismo modo en que un director de cine trabaja con profesionales para evitar cargar la cámara durante todo el rodaje, el community manager no debe estar tomando fotos, escribiendo textos, respondiendo comentarios, presentando informes y corrigiéndole la redacción a las descripciones de servicios, simultáneamente.

Lo sé, hablo de un mundo ideal que no existe… todavía. Seguir permitiendo que el community manager sea quien juegue al pulpo, creyendo que todo lo podrá controlar es parecido a pretender que un cirujano se encargue de operar a un paciente sin equipo de apoyo.

En relaciones públicas se recomienda tener un grupo de personas listas para responder a crisis teniendo en cuenta las habilidades específicas de cada uno de sus miembros, algo similar ocurre con los profesionales necesarios para manejar una marca en redes sociales y decidir de este modo no responde a un capricho. Es claro que se obtienen mejores resultados cuando existen personas dedicadas a tareas específicas que una sola haciéndolo todo, por eso será mejor tener paciencia la próxima vez que encontremos un mensaje donde “mas” de no obstante aparezca escrito igual que “más” de sumar. Seguramente su autor será un community manager abandonado e incomprendido.