lunes, junio 28, 2010

Community manager: un nuevo bicho raro en Colombia

“Ninguna organización debe prescindir de un community manager; el cual debe primero saber qué es lo que se está diciendo de la marca y de la competencia”. José Antonio Gallego

Decidí usar la frase de José Antonio Gallego como epígrafe de esta entrada porque afirma tajantemente lo que no se debe hacer, pero que paradójicamente muchísimas empresas en Colombia y otros países hacen.

Los ignorantes atrevidos

Cuando las empresas quieren hacer presencia en internet con sus marcas y productos piensan que ellos pueden solos, que ellos saben más, que basta con contratar a alguien con el conocimiento y la experiencia para que se encargue de eso, pero están menospreciando al consumidor. Con esa actitud logran interacciones pesadas, intensas, despersonalizadas, frías y totalmente inspiradas en formas de hacer publicidad que sólo sirven para otros medios.

Algunos personajes del escenario digital en Colombia

Además de este inconveniente, si hoy quisiera venderle a una empresa pyme las ventajas de tener un community manager, me enfrentaría a varios retos. En Colombia todavía son muchas las organizaciones que piensan en la página de internet como algo secundario, un gasto inútil o un accesorio. Los gerentes que la ven como esto último, se dividen también en varios grupos:

-Los entusiastas sin conocimiento, que quieren hacer de todo ya, pero no saben cómo.
-Los escépticos, que sólo ven cómo se les escurre el presupuesto de publicidad en mercadeo en algo tan banal y enredado, porque no es fácil medir el retorno de la inversión.
-Los entusiastas aburridos, que llegaron a ese estado porque decidieron entrar a la era digital pero en el camino se dieron cuenta de que no era sencillo y que no todo podía hacerse gratis.
-Los entusiastas exitosos, que aceptaron el cambio, hicieron presencia en la red y se siguen actualizando para afrontar los desafíos que esta labor les propone.

Las luces del camino

Son los empresarios del último grupo, quienes estarían más dispuestos a saber de qué se trata el trabajo de un community manager, más tarde serían esos mismos los que querrían medirse con el cambio constante que hace evolucionar la gestión de social media.

Muy posiblemente, sean los integrantes de este mismo grupo quienes, con el tiempo, propongan, como el community manager ideal, al consumidor comprometido con la marca, producto o servicio, que a la vez tiene interés en la comunicación digital y en las relaciones públicas por esta misma vía.

Las personas que tienen contacto frecuente con una marca, además de estar satisfechas con esta, tienen muchas probabilidades de éxito a la hora de cubrir un cargo, donde la labor más importante es ser el vocero de la empresa, resaltando los puntos positivos y trabajando duro para mejorar los negativos.

Conclusiones

La labor de alfabetizar a las empresas, sin importar su tamaño, acerca de las funciones que desarrolla y las utilidades que puede lograr un community manager no es sencilla. Como todo camino de pioneros, está lleno de incrédulos, ignorantes atrevidos y entusiastas peligrosos, pero quienes nos interesamos en el tema, quienes podemos vislumbrar las ventajas que trae consigo, somos precisamente los responsables de esta labor, así que es mejor sentirnos orgullosos de ser bichos raros.

lunes, junio 21, 2010

Oportunidades de la netnografía

Los investigadores de mercado, interesados en los medios digitales, tenemos en nuestras manos la espada analítica, eso es, en gran parte, lo que nos diferencia de los lectores digitales comunes.

Partiendo del supuesto de que las personas, muchas veces, responden a las preguntas de las encuestas o de los cuestionarios que se hacen en sesiones grupales, buscando quedar bien y adivinando lo que el encuestador o moderador quiere oír, la netnografía tiene mucho potencial para recolectar información auténtica y objetiva.

En los foros, páginas de seguidores en Facebook, comentarios de los blogs y Twitter las personas hablan como les viene en gana, dicen lo que quieren sin preocuparse por lo que otros opinen. Casi nunca tienen en mente la sensibilidad de los dueños de marcas y servicios.

En este orden de ideas, los investigadores de mercado tenemos por delante un campo amplio, lleno de datos valiosos que, abordado adecuadamente, podría mejorar el posicionamiento actual de diversas marcas. Las posibles mejoras a futuro y las acciones que deben emprenderse para lograr la fidelidad de los clientes, también podrían establecerse usando la netnografía.

La cantidad de información que se produce a diario y se publica en Internet es inimaginable. Teniendo en cuenta este hecho, se pueden crear nuevas metodologías, al tiempo que se usan herramientas ya conocidas para el análisis de información cualitativa, encontrando áreas en las que se puede mejorar. La gente está hablando de lo que le interesa, de lo que le gusta y de lo que no. Cerrar los ojos a este fenómeno no es una actitud miope sino autista.

Con la pasada campaña política en Colombia, queda claro que la gente, con conocimientos o no, se siente con la autoridad suficiente para hablar de política y lo mismo puede pasar con otros temas de amplio interés como la salud o la educación. La actitud adecuada frente a este comportamiento social, desde la perspectiva de la investigación de mercados, es la de escucha atenta o mejor, la de lector atento, con el fin de comprender las motivaciones inconscientes que llevan a las personas a producir estas expresiones. Si un investigador social, más específicamente un investigador de mercados, analiza estos contenidos con dedicación, muy seguramente logrará conclusiones importantes y valiosas para sus áreas de interés.

Así como cambia el modo en que se produce y se consume la información, debe cambiar el modo en que esta se aborda. Dudo que los investigadores estemos yendo tan rápido como nos lo exigen las circunstancias, pero nuestro deber, para entregar datos fieles y útiles a las personas que nos contratan, es esforzarnos por aprender antes que ellos, para poder darles soluciones a los problemas que tienen ya y a los que se comienzan a gestar.

Los investigadores de mercados debemos entrenarnos en las técnicas de recolección de datos, así como en las de análisis, propias de las ciencias sociales, para aplicarlas pertinentemente cuando abordamos estudios cualitativos a lo largo y ancho de Internet. Este comportamiento no sólo nos hará profesionales más valiosos, sino que logrará que los usuarios y consumidores, vean mejor satisfechas sus necesidades, al tiempo que los empresarios las cubren y logran ganancias con ello.

viernes, junio 11, 2010

5 motivos por los que las redes sociales no han asesinado al correo electrónico


  1. Las redes sociales son medios de comunicación de muchos a muchos. Si quiero decirle algo a una sola persona, lo mejor es usar su dirección de correo electrónico, además enviar un archivo por Facebook no es tan sencillo, peor en Twitter, sin contar que a veces se comen los mensajes porque no se los han acabado de inventar.
  2. Si como la mayoría tienes 100 o más contactos en tus cuentas de redes sociales, recibirás un bombardeo constante de información, por lo que algo importante se puede perder con facilidad en ese océano de bits.
  3. Por la fuerza de la costumbre, es más probable que ya hayas aprendido a bloquear a los emisores de spam. En las redes sociales eso no es tan sencillo, aunque es cierto que la publicidad aparece hasta cuando revisas tu correo y no en forma de spam. Todavía hace falta mucha experiencia y horas de navegación, para entender cómo cambiar las preferencias en los perfiles de las redes sociales a los que estamos afiliados.
  4. Cuando envías o recibes un correo desde tu cuenta sabes a lo que vas, las distracciones son menores. Cuando entras a una red social con un objetivo claro, es muy fácil perderse en el camino, las posibilidades de entretenimiento son tantas, que muchas veces terminas amoblando tu apartamento en YoVille, en lugar de enviar la dirección de tu próxima reunión.
  5. Aunque la tendencia es hacia la comunicación multimedial, no todos la hemos dominado. La escritura sigue siendo la forma de expresión que la mayoría, mal o bien, hemos usado durante más tiempo, por lo que el correo electrónico, que se inventó básicamente para escribir, es una herramienta óptima para cumplir este objetivo. Pocos escriben bien, muchos menos son buenos contando historias con imágenes, sólo un puñado son los que saben de animación con efectos sonoros.